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在APP的商業(yè)生態(tài)中，退款現(xiàn)象是一個(gè)不可忽視的重要環(huán)節(jié)。從用戶意外的自動續(xù)訂到“意外”購買以及未經(jīng)授權(quán)的交易，諸多情況都可能引發(fā)APP的退款請求。盡管退款會導(dǎo)致收入損失，但它也為開發(fā)者提供了改進(jìn)應(yīng)用的寶貴機(jī)會。
1.退款率的定義
?無論是 Google Play 還是 App Store，都允許用戶對購買的應(yīng)用或應(yīng)用內(nèi)購買提出退款請求。APP的退款率即獲得退款的應(yīng)用購買的百分比。例如，在特定時(shí)間段內(nèi)，如果一個(gè)應(yīng)用有一定數(shù)量的總交易，其中部分交易被退款，通過將退款交易數(shù)量除以總交易數(shù)量再乘以 100，即可得出退款率。
2.計(jì)算方法示例
?假設(shè)一個(gè)應(yīng)用在一個(gè)月內(nèi)有一千次應(yīng)用內(nèi)購買，其中五十次獲得了退款。那么退款率的計(jì)算為：(50/1000)×100%=5%。
1.改進(jìn)營銷信息
?對于提供付費(fèi)應(yīng)用的開發(fā)者，如果觀察到高退款率，可能意味著用戶沒有得到他們預(yù)期的價(jià)值，這與應(yīng)用的描述和營銷信息可能存在偏差。通過調(diào)查退款率，可以找出這種不一致并進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足用戶期望，從而改進(jìn)營銷信息。
2.提高轉(zhuǎn)化率
?當(dāng)提供免費(fèi)試用且試用期滿后自動轉(zhuǎn)為付費(fèi)計(jì)劃時(shí)，若出現(xiàn)高退款率，可能表明用戶沒有充分利用試用期，或者認(rèn)為應(yīng)用沒有實(shí)現(xiàn)承諾。結(jié)合用戶行為分析與退款數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)問題所在，例如那些未使用試用期的用戶可能更容易提出退款請求。這提示開發(fā)者應(yīng)鼓勵(lì)更多用戶試用應(yīng)用，以提高轉(zhuǎn)化率。
3.識別可用性問題
?高退款率還可能暗示應(yīng)用存在可用性或性能問題。比如發(fā)布更新后，如果退款請求激增，很可能是在更新過程中破壞了某些功能。關(guān)注退款率有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問題并進(jìn)行修復(fù)。
1.Google Play 的退款處理
?用戶可以直接通過 Google 的幫助中心或聯(lián)系開發(fā)者提出退款請求。雖然 Google 有自己的退款政策，但開發(fā)者也需負(fù)責(zé)制定自己的退款政策。一般來說，Google 不會為大多數(shù) Google Play 購買提供退款，但對于在處理后 48 小時(shí)內(nèi)提出的付費(fèi)應(yīng)用或應(yīng)用內(nèi)購買的退款請求更有可能被批準(zhǔn)，購買后兩小時(shí)內(nèi)的退款請求通常也會被接受。
2.App Store 的退款處理
?App Store 完全自行處理退款，與 Google Play 不同，開發(fā)者不能使用 App Store 控制臺發(fā)放退款。所有退款請求必須直接向 App Store 支持團(tuán)隊(duì)提出。App Store 同樣不鼓勵(lì)濫用退款，并根據(jù)具體情況決定是否批準(zhǔn)退款。
3.關(guān)于傭金問題
?當(dāng)用戶對應(yīng)用內(nèi)購買進(jìn)行退款后，蘋果和 Google Play 通常都不會保留傭金。Google Play 會將因已退款的購買而收取的服務(wù)費(fèi)退還給開發(fā)者。
1.付費(fèi)應(yīng)用的退款原因及策略
?對于付費(fèi)應(yīng)用，用戶在結(jié)賬時(shí)需同意APP應(yīng)用商店的服務(wù)條款，其中包括退款條款。退款請求主要是因?yàn)橛脩魶]有從應(yīng)用中找到期望的價(jià)值。如果付費(fèi)應(yīng)用的退款率異常高，可以考慮添加免費(fèi)試用，讓用戶在付費(fèi)前先體驗(yàn)應(yīng)用，以減少退款請求。同時(shí)，試用也是獲得高級應(yīng)用用戶的有效方法之一。
2.免費(fèi)試用后的退款原因及策略
?大多數(shù)提供免費(fèi)試用的應(yīng)用在試用期滿后會將用戶切換到付費(fèi)計(jì)劃，但如果用戶沒有充分利用試用期或者選擇了其他應(yīng)用，可能會在被收費(fèi)時(shí)感到驚訝，從而提出退款請求。在這種情況下，開發(fā)者應(yīng)嘗試找出導(dǎo)致退款請求的原因。如果用戶直接向開發(fā)者提出退款請求(在 Google Play 上可能)，要了解用戶不滿意的地方并進(jìn)行改進(jìn)。
3.一般應(yīng)用內(nèi)購買的退款原因及策略
?一般的應(yīng)用內(nèi)購買如果用戶沒有找到期望的價(jià)值也可能導(dǎo)致退款請求。開發(fā)者需要自行調(diào)查這些情況，因?yàn)閮蓚€(gè)APP應(yīng)用商店都不會與開發(fā)者分享相關(guān)數(shù)據(jù)。
4.意外和未經(jīng)授權(quán)購買的退款情況
?意外購買(如孩子在父母手機(jī)上無意進(jìn)行的應(yīng)用內(nèi)購買)和未經(jīng)授權(quán)的購買也會產(chǎn)生退款請求。對于這些情況，APP應(yīng)用商店會自行處理，開發(fā)者通常無能為力。
1.明確退款條款的重要性
?在處理退款時(shí)，設(shè)定正確的期望至關(guān)重要。開發(fā)者應(yīng)在應(yīng)用中包含指向使用條款的鏈接，清楚地解釋退款條款，幫助用戶理解不同APP應(yīng)用商店的退款政策，并強(qiáng)調(diào)在購買前閱讀和理解這些政策的重要性。需要注意的是，即使開發(fā)者想提供退款，也不一定總是能夠保證退款。
2.幫助中心的作用
?在幫助中心添加文章，回答用戶圍繞退款提出的所有問題。例如，Tinder 的幫助中心不僅強(qiáng)調(diào)大多數(shù)購買不可退款，還解釋了可能的例外情況以及用戶如何進(jìn)行退款請求。Lifesum 和冥想應(yīng)用 Calm 也有明確的退款指南，讓用戶清楚了解退款處理方式和期望。
退款請求可能會讓開發(fā)者感到沮喪，因?yàn)檫@意味著失去付費(fèi)用戶和轉(zhuǎn)化成本。然而，退款情況也可以成為改進(jìn)應(yīng)用的機(jī)會。理解用戶退款的原因有助于開發(fā)者提供更多價(jià)值，通過實(shí)施明確解釋的退款政策，可以管理用戶期望，減少負(fù)面評價(jià)，并從長遠(yuǎn)來看優(yōu)化退款率指標(biāo)。但要做到這些，開發(fā)者需要監(jiān)控退款率。
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