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管理APP社區(qū)挑戰(zhàn)重重，其中減少有害互動(dòng)堪稱(chēng)關(guān)鍵。盡管惡意搗亂時(shí)有發(fā)生，但社區(qū)管理者若策略得當(dāng)，就能扭轉(zhuǎn)乾坤。以下 12 個(gè)技巧，是改善社區(qū)環(huán)境的得力助手。
一、真誠(chéng)表達(dá)關(guān)切
關(guān)懷是與用戶互動(dòng)的靈魂?？湛谡f(shuō)白話無(wú)濟(jì)于事，必須將關(guān)懷融入每一個(gè)行動(dòng)，讓用戶真切感知。交流時(shí)，以友善積極之態(tài)，用禮貌貼心話語(yǔ)，佐以溫馨祝福和友好表情，使溝通如春風(fēng)拂面，讓用戶深感被重視。
二、簡(jiǎn)化溝通內(nèi)容
視用戶為親朋，如弟如妹面對(duì)更新的困惑，或長(zhǎng)輩遭遇新界面的無(wú)措。解釋資訊與更新時(shí)，如對(duì)長(zhǎng)輩般耐心細(xì)致、通俗易懂。社區(qū)小時(shí)，全力回復(fù)每則評(píng)論，促參與度提升，顯對(duì)用戶意見(jiàn)的珍視。社區(qū)壯大后，或擇重點(diǎn)回復(fù)，或聘專(zhuān)人協(xié)助，然需防情緒倦怠致工作失色。
三、快速回應(yīng)信息
及時(shí)回復(fù)是關(guān)懷的有力彰顯。在應(yīng)用商店的評(píng)論處置中，此點(diǎn)尤為緊要。用戶常于應(yīng)用商店反饋問(wèn)題，故而需密切關(guān)注。最佳情形是首條信息即解用戶困擾，將差評(píng)扭轉(zhuǎn)為好評(píng)，為APP口碑加分。
四、深挖評(píng)論緣由
探究評(píng)論背后的心理成因是關(guān)鍵。用戶不滿或因APP本身，或受外界因素干擾。多個(gè)用戶抱怨同事項(xiàng)，可能是APP相關(guān)環(huán)節(jié)出岔子;個(gè)別用戶投訴則可能另有隱情。需耐心傾聽(tīng)，以同理心詢問(wèn)，可能發(fā)現(xiàn)與APP無(wú)關(guān)的緣由，如用戶個(gè)人情緒或身體不適等。
五、避免個(gè)人情緒化
遇非APP原因的負(fù)面評(píng)論，莫讓沮喪主導(dǎo)。切勿打斷用戶傾訴，以免顯粗魯。耐心傾聽(tīng)并適時(shí)示好，可加固與用戶情誼，甚至將其轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，在眾議時(shí)為APP發(fā)聲。
六、甄別兩類(lèi)負(fù)面源
網(wǎng)絡(luò)噴子是社區(qū)管理的頑疾。其出沒(méi)使帖子淪陷于負(fù)面評(píng)論，還可能帶偏普通用戶。識(shí)別噴子與真有不滿的用戶不易，需經(jīng)驗(yàn)積累。管理時(shí)，對(duì)噴子絕不手軟，為社交媒體交流立規(guī)明矩，保社區(qū)環(huán)境健康。
七、把控管理寬嚴(yán)度
社區(qū)管理在“禁言與否”間權(quán)衡。既不能強(qiáng)硬專(zhuān)制，亦不可寬松致亂。對(duì)噴子依情嚴(yán)處，大型社區(qū)因易生亂象需嚴(yán)管，小型社區(qū)可靈活寬松些。但對(duì)真誠(chéng)負(fù)面反饋務(wù)必重視，開(kāi)發(fā)者應(yīng)如納贊般受批，據(jù)之優(yōu)化 APP。
八、積極接納反饋
以開(kāi)放胸懷迎用戶反饋，通過(guò)多種渠道持續(xù)征集，如APP內(nèi)帖子、民意調(diào)查、玩家問(wèn)卷等。收反饋后，如實(shí)與團(tuán)隊(duì)溝通，不掩問(wèn)題。納用戶建議能增其忠誠(chéng)度與歸屬感，行動(dòng)后還需廣而告之，顯對(duì)用戶意見(jiàn)的尊重。
九、倡導(dǎo)正向貢獻(xiàn)
應(yīng)對(duì)負(fù)面時(shí)，莫忘鼓勵(lì)用戶正向貢獻(xiàn)。設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如“APP 名人堂”，表彰貢獻(xiàn)者，如提供實(shí)用建議、創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、助力技術(shù)追蹤或長(zhǎng)期積極傳播正能量者。獎(jiǎng)勵(lì)可含獨(dú)特標(biāo)識(shí)、官方表彰、虛擬貨幣或?qū)贆?quán)限等，激勵(lì)更多用戶共建良好社區(qū)。
十、開(kāi)展有獎(jiǎng)活動(dòng)
競(jìng)賽抽獎(jiǎng)如磁石，能提社交媒體活躍度，造社區(qū)積極氛圍。圍繞APP功能主題設(shè)競(jìng)賽，鼓勵(lì)用戶組隊(duì)協(xié)作，精心籌備抽獎(jiǎng)，備有吸引力獎(jiǎng)品，如會(huì)員資格、周邊產(chǎn)品、虛擬道具或現(xiàn)金紅包等，借此增進(jìn)用戶聯(lián)系與信任，提升其歸屬感與忠誠(chéng)度。
十一、線上線下相融合
APP 社區(qū)發(fā)展或促線上友誼走向線下，成真實(shí)長(zhǎng)久情誼，反哺APP與用戶紐帶?？晒挠脩粢赖赜蚧蚺d趣組線下聚會(huì)，開(kāi)發(fā)者予以支持引導(dǎo)，如供宣傳素材、小禮品或優(yōu)惠券等，聚會(huì)后于社區(qū)或社交媒體分享展示，推動(dòng)從本地聚會(huì)向跨地區(qū)乃至國(guó)際聚會(huì)發(fā)展，拓展APP社區(qū)影響力。
十二、展現(xiàn)人性親和力
改變用戶對(duì)開(kāi)發(fā)者認(rèn)知不易，負(fù)面刻板印象如影隨形。面對(duì)將開(kāi)發(fā)者視為逐利機(jī)器的誤解，應(yīng)以行動(dòng)證真心，如嚴(yán)謹(jǐn)工作、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與真誠(chéng)管理?？勺層脩舾兄_(kāi)發(fā)者亦凡人，有夢(mèng)有愛(ài)，如社區(qū)管理者露真容、創(chuàng)社交賬號(hào)或視頻頻道分享故事，拉近與用戶距離，或辦特色互動(dòng)活動(dòng)，如“APP 郵件時(shí)間”，但此方式有風(fēng)險(xiǎn)，需審慎評(píng)估后行之。
總之，這 12 個(gè)技巧助力APP開(kāi)發(fā)者與管理者應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論，改善社區(qū)氛圍，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。然各APP社區(qū)獨(dú)具特性，無(wú)萬(wàn)能之策，需依自身情形靈活運(yùn)用，探索創(chuàng)新，覓最佳管理之道，促社區(qū)和諧穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。
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